ZARZĄDZANIE PROCESEM ESKALACJI KLIENTA

ZARZĄDZANIE PROCESEM ESKALACJI KLIENTA – CO TO JEST ? NA CZYM POLEGA ?

Eskalacja to proces, w którym problemy lub niezadowolenie klienta zostają przekazywane do kolejnych poziomów zarządzania w celu ich rozwiązania.

Polega na stopniowym podnoszeniu poziomu zaangażowania lub pilności w celu rozwiązania konkretnego problemu lub sytuacji przy zaangażowaniu wyższego szczebla w organizacji, który może mieć większą wiedzę, kompetencje lub uprawnienia, aby podjąć odpowiednie działania.

W trakcie procesu eskalacji identyfikowane są różne etapy, które w zależności od klienta mogą obejmować takie fazy jak:

  • Przegląd problemów, przedstawienie oczekiwań i monitoring.
  • Bezpośrednie zaangażowanie klienta i dostarczenie wsparcia.
  • Wstrzymanie nowych inwestycji.
  • Zakończenie współpracy.

Umiejętność zarządzania eskalacją klienta  przy wykorzystaniu różnych technik jak np.: skuteczna komunikacja, techniki zarządzania oczekiwaniami klienta, asertywna empatia, i wiele innych, w istotny sposób usprawnia  reagowanie na problemy i niezadowolenie klienta, co przyczynia się do utrzymania wysokiego poziomu satysfakcji klientów oraz budowania pozytywnego wizerunku firmy. 

ZARZĄDZANIE PROCESEM ESKALACJI KLIENTA – CEL SZKOLENIA:

Celem szkolenia jest dostarczenie uczestnikom wiedzy i umiejętności w zakresie zarządzania eskalacjami i deeskalacjami w obsłudze klienta. Uczestnicy zdobędą głębsze zrozumienie procesu eskalacji, nauczą się działań wyprzedzających eskalacje, identyfikacji przyczyn eskalacji oraz skutecznych metod deeskalacji. Celem jest także rozwinięcie umiejętności negocjacyjnych w sytuacjach konfliktowych oraz zwiększenie świadomości co do skutków eskalacji dla organizacji.

  • Zrozumienie procesu eskalacji oraz identyfikacja jego etapów.
  • Nabycie kompetencji miękkich, narzędzi i metod w procesie eskalacji.
  • Poznanie działań prewencyjnych zmierzających do wyprzedzania eskalacji.
  • Zrozumienie motywacji klienta do eskalacji i nauka sposobów jej unikania.
  • Opanowanie trzystopniowej strategii deeskalacji w kontaktach z klientem.
  • Podniesienie skuteczności działań deeskalacyjnych poprzez rozwój umiejętności komunikacyjnych i emocjonalnych.

PROGRAM SZKOLENIA:

Pre – test

1. Eskalacja:

  • Czym jest proces eskalacji.
  • Etapy eskalacji.
  • Narzędzia i metody w procesie eskalacji.

2.Działania wyprzedzające eskalacje:

  • Skuteczna komunikacja.
  • Metoda Aikido.
  • Zarządzanie oczekiwaniami klienta.
  • Asertywna empatia.

3.Dlaczego klient eskaluje:

  • Podejście procesowe.
  • Nie spełnione oczekiwania.
  • Ocena ryzyka.
  • Frustracja.

4.Trzystopniowa Deeskalacja:

  • Rozpoznanie emocji klienta.
  • Przeformułowanie rozmowy.
  • Rozwiązanie problemu. 

5.Podniesienie skuteczności deeskalacji.

  • Aktywne słuchanie.
  • Komunikacja partnerska.
  • Inteligencja emocjonalna.
  • Zespół deeskalacyjny i jego zakres uprawnień.

6. Negocjacje w eskalacji:

  • Ocena sytuacji.
  • Zbieranie danych.
  • Określenie celu.
  • Techniki negocjacji.

7. Skutki Eskalacji:

  • Koszty.
  • Stracone szanse.
  • Reputacja.

8. Działania poeskalacyjne:

  • Lessons learned.
  • Najlepsze praktyki.
  • Globalizacja Know How.
  • Odbudowanie zaufania.

Post – test

W trakcie szkolenia wykonywane są, ćwiczenia praktyczne, w tym case studies.

GRUPA ODBIORCZA:

  • Osoby odpowiedzialne za obsługę klienta w tym: kadra managerska, kadra inżynierska, specjaliści ds. obsługi klienta, osoby zarządzające eskalacjami i stanowiskami w strukturach globalnych.
  • Osoby poszukujące ukierunkowanych kompetencji miękkich w zakresie zarządzania eskalacją.

Wartości dodane po szkoleniu:

Szkolenie “Zarządzanie Procesem Eskalacji Klienta” zostało zaprojektowane w celu poprawy efektywności obsługi klienta poprzez skuteczne zarządzanie procesem eskalacji. Uczestnicy nabędą umiejętności, które pozwolą na budowanie pozytywnych relacji z klientami dzięki zastosowaniu pozytywnej komunikacji i empatycznego podejścia. Ponadto, szkolenie skupi się na redukcji konfliktów oraz zwiększeniu lojalności klientów poprzez skuteczne rozwiązywanie problemów. Dzięki lepszemu zrozumieniu potrzeb i oczekiwań klientów, uczestnicy będą mogli zwiększyć satysfakcję klientów. Dodatkowo, podczas szkolenia zostaną rozwinięte kompetencje pracowników w obszarze inteligencji emocjonalnej oraz aktywnego słuchania, co przekłada się na budowanie lepszych relacji zarówno z klientami, jak i wewnątrz zespołu. Warto zaznaczyć, że szkolenie odpowiada na wymagania norm systemów zarządzania, narzędzi rozwiązywania problemów oraz wymagań specyficznych Klientów OEM niezależnie od branży w zakresie ciągłego doskonalenia, komunikacji oraz kompetencji.

Czas trwania szkolenia – 2 dni

Program szkolenia opracował: Trener Sudhara Polska, Wydanie 1, 14.01.2024r.

Wszelkie prawa zastrzeżone. Zakaz kopiowania i rozpowszechniania treści, będącej autorstwa Sudhara Polska.

POBIERZ PROGRAM SZKOLENIA W PDF

Zarządzanie procesem eskalacji Klienta_program szkolenia_Sudhara Polska

TERMINY I CENNIK SZKOLEŃ

HARMONOGRAM SZKOLEŃ OTWARTYCH – SZKOLENIA OTWARTE DOSKONALĄCE

ZAPISZ SIĘ NA SZKOLENIE

POBIERZ FORMULARZ ZGŁOSZENIA NA SZKOLENIA OTWARTE

Zapisz się na szkolenie otwarte. Uzupełnij powyższy formularz.

~ PDF (127KB)

ZAPISZ SIĘ NA SZKOLENIE KORZYSTAJĄC Z FORMULARZA ONLINE.

Zapisz się na szkolenie otwarte. Wypełnij formularz szkolenia otwartego w wersji online.

 

Ważne linki:

Powiązane szkolenia: